Как правильно общаться с рассерженным собеседником

Важность осознания всех аспектов общения

Важно осознавать наш тон голоса, осанку, жесты, наклон головы, направление взгляда, дыхание, мимику и движения. Кивая, улыбаясь, смеясь, хмурясь, поддакивая («ясно», «ага»), мы показываем говорящему, что действительно прислушиваемся к его словам.

Важность повторения основных мыслей собеседника

Когда собеседник закончит говорить, повторите его основные мысли своими словами. Например: «Хотелось бы уточнить. Как я понимаю, вы говорите о…». Важно не повторять его слова, как попугай, а перефразировать их от себя — это помогает наладить диалог и лучше запомнить сказанное.

Понимание мотивации в разговоре

Стоит задуматься о мотивации, спросив себя: чего я пытаюсь добиться, в чем цель разговора — победить в споре или найти взаимопонимание? Если один из собеседников хочет лишь уязвить другого, осудить, отомстить, что-то доказать или выставить себя в выгодном свете, это не общение, а демонстрация превосходства.

Как ответить рассерженному собеседнику?

Мы можем согласиться с собеседником. Например: «Наверное, со мной правда тяжело общаться». Мы не соглашаемся с теми фактами, о которых он говорит, мы лишь признаем, что он испытывает определенные чувства. Чувства (а также оценки и мнения) субъективны — они не основаны на фактах.

Мы можем признать, что собеседник недоволен: «Всегда неприятно, когда так получается». Нам не нужно долго и упорно опровергать его обвинения, пытаясь заслужить прощение за то, чем мы перед ним провинились.

Мы можем сказать: «Я вижу, что вы злитесь». Это не признание вины. Мы просто наблюдаем за его тоном, словами и языком тела и делаем такой вывод. Мы признаем его эмоциональную боль.

Фразы для ответа

• «Да, иногда действительно так кажется».
• «Наверное, вы в чем-то правы».
• «Не знаю, как вы это выносите».
• «И правда очень неприятно. Не знаю, что и сказать».

Произнося это, следите за тоном, чтобы слова не прозвучали саркастично, пренебрежительно или провокационно. Представьте, что отправились путешествовать на машине и заблудились. Вы не знаете, где находитесь, и не уверены, что вам делать. Остановиться и спросить дорогу? Развернуться? Искать, где переночевать?

Вы растеряны, обеспокоены и не знаете, куда двигаться. Вы не знаете, что происходит и почему собеседник начал бросаться ложными обвинениями. Отвечайте ему неспешно, мягко, но в то же время четко и взвешенно.

Об авторе: Аарон Кармин — клинический психолог, работает в центре психологической помощи Urban Balance в Чикаго.