Почему нас раздражает вопрос «Вам что-то подсказать?»

Почему нейтральные фразы вызывают раздражение?

В магазине или ресторане мы иногда испытываем странное ощущение — милый продавец своей услужливостью почему-то нас раздражает. И в ответ на его дружелюбное «А вы что-то конкретное ищете?» мы цедим сквозь зубы: «Нет, я просто зашла посмотреть». Улыбчивая девушка-хостес интересуется, ждет ли нас кто-нибудь, будем ли мы одни и забронирован ли у нас столик, и мы тут же начинаем закипать.

Почему нейтральные фразы вызывают в нас гневную реакцию? И можно ли это исправить?

Фраза «Вам что-то подсказать?»

Фраза — калька с английского «Can I help you?», поясняет психолог Евгений Осин. На английском это стандартная формула вежливости, которая выглядит вполне уместно как отправная точка для диалога и ни к чему особенно не обязывает ни говорящего, ни того, к кому она обращена.

На русском же языке эта фраза (пока еще!) звучит немного неестественно: интуиция подсказывает, что человек, который действительно хочет нам помочь, выразился бы как-то иначе, нашел бы другие слова. А эту фразу мы рассматриваем как формулу вежливости и раздражает она нас потому, что в нашей культуре ценится не вежливость, а искренность.

Продавец не должен быть навязчив

«Вопрос «Вы что-то конкретное ищете?» сам по себе некорректен, — говорит психолог Оксана Литвинова. — Зачастую редко кто может ответить: да, я ищу короткую зеленую юбку из кожи, прямую, сбоку молния, и чтобы не дороже 5000. Согласитесь, такой «конкретный» ответ может дать далеко на каждый клиент».

Чаще всего мы имеем довольно смутные планы, заходя в магазин, — купить что-нибудь под те новые брюки, найти «что-нибудь приличное» мужу или «что-то красивое на корпоратив». Поэтому вопрос продавца возвращает нас с небес на землю. Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других — чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох.

Такая тактика явно не способствует хорошим продажам. Продавец не должен быть навязчив. Не надо тут же бросаться на вошедшего. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Лучшее, что можно сделать, — продемонстрировать готовность к контакту — поздороваться, улыбнуться, прервать разговор или отложить смартфон. А дальше: сидеть и ждать. При этом продавец должен чувствовать, когда клиенту нужна помощь, когда тот остановился или долго что-то разглядывает или крутит по сторонам головой в поисках продавца. В этот момент сотрудник и должен подойти.

Чем заменить стандартные фразы?

Фразы «Вас кто-нибудь ожидает?» или «Вы будете один?» могут вызвать раздражение, так как иногда они воспринимаются как вмешательство в личную жизнь. Вместо этого, можно использовать более теплые и искренние формы приветствия и вопросов, чтобы установить контакт с клиентом без вызывания негативных эмоций.

Культура сервиса заключается не только в использовании стандартных фраз, но и в искреннем желании помочь клиенту. Даже если у сотрудника есть личные проблемы или усталость, он должен оставить их за дверями магазина или ресторана и быть настоящим помощником для клиента.

Что делать, если возникает раздражение?

Если вы почувствовали раздражение, стоит задуматься о том, почему эта фраза вас раздражает. Возможно, у вас есть какая-то собственная проблема или недовольство, которое вы переносите на внешние факторы. Вместо того чтобы подавлять свои эмоции, стоит искать источник проблемы и разрешать ее, чтобы избежать негативных реакций на внешние стимулы.